Klein is het nieuwe groot

Toen we de resultaten analyseerden van de Nationale Reisvraag zagen we dat de ideeën vaak niet om het grote gingen. Niet om nieuwe techniek, niet om nieuwe verbindingen. Nee het ging om het kleine. Om de regen. Om de route.

En eigenlijk is dat natuurlijk helemaal niet gek. Want juist de kleine zaken bepalen de gebruikerservaring. En waar alleen geïnvesteerd wordt in het grootte, gaat men voorbij aan wat belangrijk is voor de gebruiker. Op de universiteit was voor mij het broodje bal van Sjaan veel belangrijker dan het moderne leercentrum er kwam. En dat waren al die directeuren van gefuseerde ROC’s even vergeten.

In onderstaande TED-Talk laat Paul Bennet dit genadeloos zien. Wat zien patiënten eigenlijk de hele dag in het ziekenhuis. Juist! Het plafond. Waarom wordt dat dan altijd ingevuld door een systeemplafonnetje ?

Voor ons facilitatoren is het ook een wijze les. We weten allemaal dat de klant betrekken belangrijk is. Maar hoe doe je dat eigenlijk? Vanuit Service Design weten we dat het belangrijk is om te kijken naar de Customer Journey, hoe komt hij met jouw product in aanmerking. Dit kan de start zijn voor het ontwerp.

Misschien wil de klant dan maar kleine nieuwe dingen. Maar dat is geen klein bier. Dat zijn de zaken die een ontwerp veranderen in een geweldige ervaring. Dàt is co-creatie.